Картинка к книге "Психбольница в руках пациентов" и попытка разобраться, как устаревший интерфейс сайта приводит к проблемам взаимопонимания, усилению поляризации по оси юзер / админ, недоразумениям в точках продаж и снижению прибыли, что можно легко исправить.
Это история о том, как добавление абзаца текста может нейтрализовать ошибки в архитектуре системы заказов и наладить взаимодействие с пользователями. Также немного о том, как избежать некоторых проблем при подключении к быстрому и недорогому интернету в Украине. По порядку:
Недавно "Укртелеком" усовершенствовал предлагаемую ими услугу высокоскоростного ADSL-доступа к интернету "ОГО!START". Во-первых, теперь для подключения к сети не обязательно подписывать договор с "Укртелекомом", а можно просто пойти в магазин, купить там карточку "Быстрый старт" и подключиться самостоятельно; во-вторых, упала стоимость услуги: теперь всего за 120 гривень (т.е. ~$25) можно подключиться к сети со скоростью 512 Кбит/с. Это выгодное со всех сторон предложение пользуется высокой популярностью. Но есть ложка дегтя, из-за которой не все могут получить удовольствие от данной услуги, а некоторые могут даже получить нравоучение от "Укртелекомовца".
На специальном сайте "Мой Укртелеком" есть раздел об услуге ОГО!START, и страница для самостоятельной проверки технической возможности подключения к сети — достаточно ввести номер своего квартирного телефона в форму проверки. Это очень удобно, так как позволяет избежать лишних действий в том случае, если подключение невозможно.
Многие пользователи прибегают к этой функции: проверяют возможность подключения, и, получив положительный ответ на сайте, бодро шагают в магазин за стартовым пакетом. В магазине продавец регистрирунет каждый продаваемый пакет подключения на том же сайте "Мой Укртелеком" ...и сообщает покупателю, что технической возможности подключения нет (потому, что в момент проверки пользователем технической доступности подключения из дома, из списка доступных к подключению портов был изъят один порт, и он мог оказаться последним — но на сайте об этом не сказано).
"Как так нет? — говорит с удивлением покупатель — я же час назад сам из дома проверил — есть возможность!"
После этого события могут развиваться различным образом в зависимости от настроения и темперамента участников сделки. Известны случаи, когда покупатели скандалом добивались продажи незарегистрированного пакета, и, придя домой, убеждались, что все зря.
Возмущенный, покупатель идет обратно на сайт ОГО!START и звонит в поддержку по указанному там телефону или, если ему везет, видит ссылку на неофициальный форум ОГО. Там, если ему повезет еще раз, он увидит объяснение проблемы от пользователя Ping Chuk, который является работником компании Укртелеком и Админом №2 данного форума:
"Довольно часто приходится сталкиваться с жалобами клиентов на то, что "проверял, порт был, а потом его не стало". Ситуация осложнилась в связи с началом продаж карточек "Быстрый старт": народ проверяет что то через сайт, или подает заявку через сайт, а потом пытается подключаться купленной карточкой, даже если продавец в магазине говорит "нет портов" или вообще не проверяет техвозможность. Клиент пребывает в наивной уверенности, что уж он то все проверил заранее, даже заказал. Спешу огорчить: заказ подключения на сайте и покупка карточки в магазине - два совершенно разных процесса. Во время проверки Вами на сайте без заказа - порт за вами НЕ резервируется , Вы не знаете сколько портов осталось на Вашей АТС, и когда "уйдет" последний порт. Во время заказа услуга через сайт - порт за вами резервируется на три рабочих дня, и за это время Вы должны прийти в цех и подписать договор (если Вы самоподключенец, то есть не вызываете бригаду на дом за плату). Карточка никак не может быть использована Вами для этого порта, это важно. Не надо долбить поддержку и писать жалобы Не придумывайте никаких "упрощений", которые не описаны Укртелекомом, во избежание будущих проблем с подключением у себя (что важнее всего), и у нашего персонала (вот спрашивается, нафига подавать заявку через сайт на бумажный договор, а потом покупать карточку? Какой IQ должен быть, тшиорт пабиери?)."
Этот текст — не единственное обвинение в кретинизме, которое работник компании Укртелеком предъявляет неудачливым пользователям на неофициальном форуме (где он является администратором и модератором, так что с ним не поспоришь).
Результат — конфликты, взаимные обвинения и обиды, испорченные дни и нервы. Но почему так получается?
Краткий анализ ситуации наводит на мысль, что мы имеем дело с проблемой устаревшего сайта. Ранее, когда можно было подключиться только путем подписания договора, функция проверки технической возможности подключения работала предсказуемым образом: при проверке происходит резервирование порта с расчетом на то, что на следующем шаге произойдет подписание договора о предоставлении услуги. Затем появилась возможность просто купить карточку, не подписывая никаких договоров. Но самые сознательные пользователи используют функцию проверки, прежде, чем пойти в магазин за карточкой. Здесь начинается самое неприятное: продавец в магазине делает то же самое, и происхолдит конфликт: номер уже зарезервирован.
Пользователь идет обратно на сайт, звонит в подержку, или, если повезет, попадает на форум, где за свой вопрос сначала получает статус несмышленного от модератора, а затем (если хорошо попросит) — объяснение, в ходе которого ему еще раз объявят о его низком IQ.
А ведь решить эту проблему можно чисто техническими средствами, и вариантов много. Самым правильным было бы переделать сам механизм формы проверки, чтобы исключить подобные казусы — можно просто добавить галочку "Я собираюсь купить карточку "Быстрый старт" и учитывать ее значение.
Предположим, это сложно и из Укртелекома уволился последний программист, умеющий писать серверный код. Даже в этом случае достаточно просто добавить на страницу проверки технической доступности номера такой абзац:
"Во время проверки технической возможности подключения автоматически резервируется порт, закрепление которого за вами сроком на 3 дня происходит только в случае подписания Вами договора на следующем шаге. Если вы собираетесь купить карточку "Быстрый старт" в магазине, то учтите, что в случае, если данный порт окажется последним из доступных в данный момент, в магазине вам могут отказать в продаже по причине отсутствия свободных портов. Для карточек "Быстрый старт" мы настоятельно рекомендуем проверять техническую возможность подключения непосредственно при покупке. См. подробное объяснение механизма резервирования портов пакета ОГО!START."
И будет сэкономлена масса времени и нервов как работников Укртелекома, так и продавцов "Быстрого старта", так и пользователей. А пока — психбольница все еще в руках пациентов, и пользователь идет на неофициальный форум, чтобы получить там выговор от "Укртелекомовцев" ;-)
Но до такого, к счастью, пока не доходит:
Да, и соедините меня с инженером Высшей Категории!
Особенность национального бизнеса. Гос или бывшие гос учереждения.
Удивительно как оно вообще так все хорошо работает, у тех кто смог подключиться
__i - конечно. Монополия, она многое позволяет :)
балин... а мы подали заявку на подключение укртелекомовского интернета...
Lerika, удачи вам. На самом деле, не все попадают в описанные неприятности )
>> Пришёл в магазин - кончились? - развернулся и ушёл.
Если бы все было так просто :)
>>...Гос или бывшие гос учереждения. Не соглашусь:) У меня в небольшом замкадье в дом пустили только двух провайдеров: Центел и Акадо. Центел - это Центральный Телеграф, тоже из каких-то бывших гос и т.п. с дикими тарифами на инет, отсутствием доп. услуг и большой платой за подключение. А Акадо - супер-пупер крутой провайдер - "мечта хозяйки" в общем. Ну так вот, когда дошло до дела, центеловцы пришли и подключили за полдня. А из Акадо мне до сих пор звонят всякие девушки/мальчики с вопросами о том, когда мне удобней принять мастера, назначают дату, через день после звонят и опять спрашивают, потом опять назначают дату и так уже второй месяц.
>> Пришёл в магазин - кончились? - развернулся и ушёл. Если бы все было так просто :)
То есть после вопроса "Есть ЧЁ???" уже не отпускают? :)))
Сам не захочешь уйти, потому как уже дома проверял, искал - а оно, оказывается зря. Ведь и скажут тебе это не сразу, а минут через 20 (10 мин на поиски продавца, умееющего регать эти карточки, и 10 мин ему на проверку и распечатку страницы с печальным фактом о невозможности подключения) — когда а ты уже деньгу приоготовил.
Мне наверно повезло :) И договор быстро и без шуму подписал, и подключили быстро, и в сервисном центре, когда вопросы были, очень вежливо разговаривали. И в итоге услугой очень доволен, т.к. никаких проблем нет, работает и всё :)
Но хотя может немного оффтоп, т.к. я подключался ещё по старинке, без чудо карточек.
pirrest, на самом деле повезло почти всем. Но есть баги :)
В "местечковых" отделениях даже подписание договора может омрачиться странными претензиями. Ну это уже немного другой и пожилой вопрос, да и решенный мною радикально... Но сама система отчаянно требует апгрейда, да. Вот ссылка на моё мытарство. Там и договорная сторона вопроса, и чуткие отзывчивые админы :)
AsVetl, да, чем ближе к периферии, тем меньше портов и больше ажиотажа. Удачи вам в этом азартном деле подключения.
